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深泽联社:实施“12345”工程 打造优质服务软实力 http://report.hebei.com.cn/system/2019/06/12/019670933.shtml Jun 12th 2019, 16:06
长城网讯(田桂云 侯会峰)作为区域性地方金融机构的深泽农村信用联社,近年来把提升服务软实力作为一项战略任务来抓,在河北省信用联社暨石家庄审计中心的正确领导下,根据该联社实际适时建立并启动了“12345”工程将优质文明服务融入日常工作的点滴中,以服务创新大力提升服务效能,增强了员工的凝聚力和向心力,催生了内在的发展动力,取得了明显的成效。 “12345”工程主要内容是:“1”是坚持一把手亲自抓(长效机制和战略任务),“2”是加强两个创新(培训和成果固化的创新),“3”是形成三个规范(运营规范化、指导规范化、检查提升规范化),“4”是实现了四个转变(团队建设的转变、服务理念的转变、服务方式的转变、客户体验的转变),“5”是收到五个效果(打牢了文明服务基础、建立了优质服务体系、提升了柜员综合素质、展示了农信新形象、推动了业务全面发展)。 领导高度重视,落实服务措施。该联社明确此项工作为“一把手”工程,党委书记、董事长申立军任负总责,多次召开专题会议进行研究部署,联社主任施振岭负责总体协调和部署,主管副主任崔岚具体负责组织实施。同时,成立领导小组,切实把优质文明服务提升工作摆上了重要的工作日程,并作为一项提升软实力的战略工作来抓;突出抓好前、中、后三个时期的制度保障机制建设,确保培训学习到位、场景演练到位、监督检查到位和整改提升到位;同时注重量化考核,以更具针对性、更加标准化、更有约束力的文明服务措施,促进服务质量的提升。 着力流程创新,提高服务效能。该联社高度重视优质文明服务的培训工作,在引进外部培训公司的基础上,结合工作实际及工作流程,从动员、宣传、培训、执行、监督、提升等制定了系列流程,主管副主任崔岚作为此项活动的组织实施者和“内训师”,组织人员编制PPT培训课件,从源头到落地深入浅出的进行讲解,并制定和完善固化方案,巩固了成果。 强化理念创新,提升服务形象。在培训过程中,高度重视服务理念的提升,促使全体员工树立高度的主人翁意识,不断拓宽服务外延,实现了从“优质服务”到“用心服务”的延伸。用一组数字可以诠释服务的显著改善:上半年事例,如:营业部积极承担社会责任开展“学雷锋、做好事”活动,组织反假币宣传等。 落实三会制度,开展窗口建设。各网点精心组织每日晨会培训和周会小结,联社组织月会讲评,通过“三会”这个管理平台,开展员工教育和自我教育,深化服务理念传导,规范员工业务操作,强化良好行为习惯,提高员工综合素质、操作水平和应急服务能力;同时,调整和充实临柜人员,把服务和技能突出的员工有针对性的进行合理搭配,不断提高了窗口的服务水平。 组织服务竞赛,树立先进典型。每月开展以“网点创先、员工创星”的服务竞赛和评选表彰活动。按照服务考核评分高低,评选优质文明服务单位3个,以网点为单位评选服务明星1至2名,按月给予表彰和奖励。通过服务竞赛和评星评优活动,发现和培养优质文明服务典型,树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射,以点带面,推动整体服务水平提升。 加强考核督导,严肃责任追究。以监控中心和微信群两个监督平台为载体,通过现场拍照、调阅录像、组织暗访、公开晾晒等方式,随机抽查文明服务规范执行情况,对照标准进行评分,并建立台账,作为员工考评的重要参考数据,与评先评优资格、年度考评相结合。坚持每月组织1次全面检查,印发工作通报,保证了各项服务管理举措的有效执行。
深泽联社优质文明服务“12345”工程实施以来,收到了实实在在的效果。该联社党委书记申立军说,服务成为银行核心竞争力之一,作为区域性地方金融机构,要把打造软实力的优质服务作为一项长效机制和战略任务来抓,不仅建立了体系打牢了文明服务基础,同时,全员综合素质显著提高,展示了深泽农信新形象,有效推动了业务全面发展。

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